Les attributs et déterminants de la fidélité

La satisfaction client

Anderson et al. (1994) définit la satisfaction comme l’évaluation d’une marque par le consommateur basée sur tous ses achats des produits/services de la marque et de son expérience au cours du temps.
Le lien entre la fidélité et la satisfaction a été mis en évidence par plusieurs études.
Avec la satisfaction et la fidélité, il y a plus d’intention de ré-achat ainsi qu’un lien émotionnel plus fort ou encore un dévouement à la marque plus fort (Oliver 1997).
La satisfaction comme la confiance14 ont un rôle important dans le développement de la fidélité à la marque.15 Szymanski and Henard 2001 ont analysé la littérature et explique que la satisfaction est un des facteurs de la fidélisation.

 

Dans “Satisfied Customers”16 defect de Thomas O Jones et W Earl Sasser JR, il est expliqué que les consommateurs ont différents niveaux de satisfaction.
En effet, un consommateur qui répond à un questionnaire de satisfaction noté de 1 à 5 et se dit satisfait (3-4) aura toujours une tendance à être déloyal. En revanche, un client qui se dit être très satisfait (5) aura tendance à montrer une très forte fidélité.