Les clients très satisfait seront des “loyalistes”,

Les clients très satisfait seront des “loyalistes”, des consommateurs qui achètent la marque régulièrement et qui sont complétement satisfaits des produits de l’entreprise. Leurs besoins et l’offre de l’entreprise sont en parfaite adéquation. Dans ce groupe de loyalistes, se trouvent les apôtres. Ce sont des consommateurs qui ont besoin de partager les bienfaits de la marque ou de l’entreprise avec d’autres. Ils contribuent grandement au bouche à oreille.
Dans la catégorie des consommateurs pas peu ou moyennement satisfaits, nous retrouvons la catégorie des consommateurs déserteurs (defector). L’enjeu est de comprendre le besoin que la société ne parvient pas à satisfaire avec ces consommateurs. Certains de ces déserteurs ne méritent pas les tentatives de la société d’assouvir leurs besoins. Cela implique trop de ressources et un coût trop important.
Parmi les déserteurs, vient une autre catégorie de consommateurs non satisfaits dénommée “ les terroristes”. Elle vise les consommateurs ayant eu une mauvaise expérience avec l’entreprise et qui de ce fait, ne peuvent s’empêcher de le répéter à tout le monde.
Généralement, les consommateurs terroristes s’avèrent très dévoués à raconter leurs insatisfactions aux autres.
Les mercenaires (mercenary) constituent une autre catégorie de consommateurs. Ils défient la logique. Bien que très satisfaits des produits de l’entreprise, ils ne sont pas forcément loyaux. Les raisons sont en général l’environnement (promotions, tendances) ou inhérents à leur personnalité (achat d’impulsion, besoin de changement).
Enfin, les consommateurs dits « hotage » (hostage) sont des consommateurs insatisfaits de la prestation d’une entreprise mais qui par laxisme, ne peuvent aller voir aucun concurrent. Les consommateurs hotage doivent être une préoccupation des marques. En effet, ils peuvent très vite se retrouver consommateur terroriste ou encore changer rapidement de fournisseur de service si un concurrent venait à s’insérer dans le marché.

 

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